体验经济下，酒店业的商业哲学

传统边界正在不断变化。比起传统广告，全球性社交平台令传播变得扁平，“媒介即讯息”进一步被印证，更加强调生活方式和整体体验的推介。当消费逐渐被符号化，就唤醒了部分消费者对某种生活方式的想象。

过去的酒店是栖身之所，现在的酒店则努力让客人“反客为主”，带着自己的生活态度和出行期待，加入一场沉浸式体验。这场体验经济的热风，从何而来？又将吹往何方？

上世纪 90 年代末，经济学家 B. Joseph Pine II 令“体验经济”一词变得热门。他在其同名的书籍当中提出，商业活动应聚焦在为顾客创造出独有的体验，使产品能与其他竞品产生差异化。人们不再满足于单纯的购入商品，他们要的是购买体验。

体验经济以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。在人们身处于日益受大量商品选择所“轰炸”的世界中，人们渴望连结互通，体验经济是达到“出众之效”的方法。并非只是探讨如何吸引新顾客，体验经济同时也在探讨如何维系既有顾客。其中一个很不错的实例是快闪店及短期活动。被创造出的独一无二的体验，既无法在顾客家中被复制出来，也无法在线上购物中感受到。今年，DIOR 就与四季酒店联手，在巴厘岛推出主视角为热带雨林的快闪店。

万丽酒店推出特色礼宾服务——在 3 天 2 夜的时间里，由万丽导航员（Navigator）担任当地探索向导，助富有好奇心且旅行计划灵活的宾客，深入发掘地道的当地风味及活动，制造难忘的旅行时刻。

苏州尼盛万丽酒店：来自五湖四海的十位“探索家”，跟随万丽导航员变成地道老苏州

由于社群媒体的兴起，现今消费者得以向更广大的网友分享自身的体验、感受。因此，在酒店产业的业者必需持续努力创造既新且有创意的体验让消费者感到惊喜、愉悦。

在旅游产业语境下，体验经济又该如何实现？体验经济一词着重深度洞察消费者需求，致力于提供独特难忘且高品质的体验。今年 5 月，万豪国际集团旗下“万豪旅享家”与王者荣耀联合，万豪旅享家通过新会员注册抽奖、与职业选手同台竞技的“万豪旅享家专属时刻”等多种方式为会员带来专属礼遇。同时，旗下部分品牌酒店，也特别打造王者荣耀赛事游戏空间、赛事观战间、赛事主题下午茶，以及知名游戏主播的赛事直播等一系列单元，来回应此次合作的文化及体验延伸。

提供体验的方式有很多种，而一般常见的策略包括：提供独特及个人化的体验，与顾客建立起情绪感受上的正向连结，或者提供一个独特的背景场域或环境。当现今的顾客变得越来越高要求、不易取悦，酒店必须以顾客为中心且不断寻求既新且具创意的方式，唤醒他们对某种生活方式的想象。

“个人体验数字化”

从最简便的餐桌扫二维码点菜，到以网络虚拟的形式参与世界各地的会议活动，有相当多的方式以科技强化体验。万豪国际集团旗下的 Moxy 酒店，在 6 月宣布开启亚太市场“创世开玩”品牌活动，并率先于中国大陆地区启动。借助 3D 虚拟形象与 AR 技术，人们可以自行打造自己的虚拟形象，并在酒店中刷码“召唤”出自己的虚拟人物。

“居家体验的兴起”

可以藉由会员制定期订购宅配服务、居家宅配服务及在线服务等方式，以达到消费者的需求。

“当地体验的需求成长”

在全球化的世界中，对于当地体验的欣赏喜好正在成长，而这样的体验是无法在世界其他地方找到的。对于当地真实道地体验的渴望，及支持在地店家存续的需求，正加速这项趋势。

“沉浸式体验的兴起”

当科技进步的同时，我们创造沉浸式体验的能力也会进步。采用像是虚拟实境、扩增实境等方式将虚实融合成一体，也能为顾客创造出难忘的体验。

体验经济在近年来已爆发性成长且无滞缓趋势。据艾媒咨询数据，体验经济预计在 2023 年前可达 120 亿美金市值，有 78% 的千禧世代选择购买体验远大于实物产品。体验经济的成长驱动来自于体验的易达性与日俱增、社群媒体的兴起及科技发展。当产业重视创造独特及难忘的体验，我们能预期看到这一领域有更多创新以持续增长与热衷的程度。